Сегодня CRM-системы становятся неотъемлемым инструментом для многих компаний, стремящихся повысить свою эффективность. В России процент внедрения CRM-систем варьируется от 20% до 30%, и эта цифра продолжает расти, особенно в свете изменений рынка в последние годы. В 2023 году объём российского рынка CRM оценивался в 29 миллиардов рублей, и к 2026 году он может достичь 46 миллиардов. Это говорит о том, что всё больше компаний видят в CRM-системах реальную возможность улучшить управление отношениями с клиентами и повысить продажи.
Исследования показывают, что внедрение CRM-систем способствует росту продаж. Например, предприятия, которые активно используют CRM, отмечают увеличение доходов на 20–30%. CRM помогает не только наладить персонализированное взаимодействие с клиентами, но и оптимизировать маркетинговые ресурсы, сосредотачиваясь на наиболее эффективных каналах. Особенно важна эта тенденция для ритейла, где уже около 43% компаний интегрировали CRM и ERP-системы для улучшения взаимодействия с клиентами.
Но даже с такими перспективами не все компании сразу могут внедрить CRM. Примером этого может служить велосипедный бренд, который столкнулся с рядом трудностей при внедрении системы для улучшения продаж в своих розничных точках.
Когда думаешь о велосипедах премиум-класса, часто представляешь себе карбоновые гоночные модели, которые покупают за большие деньги. Но этот велосипедный бренд продаёт круизеры — комфортные городские велосипеды, причём некоторые модели выпускаются в ограниченных тиражах. По этому задача убедить клиента в том, что ему такой велосипед нужен и довести его до покупки совсем не тривиальна. Клиенты часто колеблются перед покупкой таких вещей. Им нужно время, чтобы принять решение, и вот здесь важно не упустить момент.
Одной из ключевых сложностей стало то, что продавцы не фиксировали контактные данные клиентов. Сотрудники не видели в этом ничего странного, и компания долго не понимала, что таким образом теряет огромное количество потенциальных покупателей.
До этого было несколько попыток внедрить CRM-системы. Пару предыдущих директоров по маркетингу пытались это сделать, но без поддержки со стороны собственника их усилия не увенчались успехом. Продавцы сопротивлялись любым изменениям, особенно тем, которые казались им избыточными или неудобными.
В розничных продажах использование CRM-систем до сих пор не стало распространённой практикой. Если в онлайн-продажах CRM-системы давно доказали свою эффективность, то в офлайн-магазинах такие системы приживаются медленнее. Причина — традиционное восприятие розницы, где основное внимание уделяется прямому взаимодействию с клиентом, и где многие процессы происходят слишком быстро для тщательного ведения баз данных.
Когда пришло время попробовать ещё раз, выбор пал на Битрикс24. Эта система уже использовалась командой маркетинга для управления задачами, что облегчило внедрение её для управления клиентскими взаимодействиями.
Первая попытка внедрения CRM-системы оказалась неудачной. Продавцы сопротивлялись. Главная их жалоба — клиенты отказывались оставлять номера телефонов. А когда номера всё-таки собирали, часто их теряли или просто не успевали вводить в систему. В магазинах был всего один компьютер, и очередь на его использование отнимала слишком много времени.
Стало очевидно, что требуется менять подход. В результате были пересмотрены скрипты продаж. Ранее продавцы просили клиента оставить телефон, что вызывало у клиентов сопротивление. С психологической точки зрения просьба "оставить номер телефона" часто ассоциируется с навязчивостью и вызывает дискомфорт. Люди не хотят делиться личной информацией без веской на то причины. Поэтому продавцы начали предлагать отправить через WhatsApp модели, которые они вместе с клиентом рассматривали в рамках презентации. Это воспринималось более естественно и без давления.
Кроме того, каждому продавцу выдали смартфон с установленным приложением CRM. Теперь ввод данных происходил быстрее, прямо во время общения с клиентом. Благодаря этому процесс стал более гибким и удобным.
Несмотря на упрощение работы, система сразу не "полетела". Внедрение проходило постепенно через обучение персонала. На этих тренингах продавцам объясняли не только как пользоваться системой, но и зачем это нужно. Одной из важных задач было донести, что CRM помогает продавцам увеличить личные продажи. Психологически это работало так: когда продавцы понимали, что CRM помогает им заработать больше, их отношение к системе менялось. Мотивация значительно упрощала процесс внедрения.
Через несколько месяцев после внедрения CRM система начала приносить ощутимые результаты. Количество закрытых сделок увеличилось на 20%. Персонализированные напоминания и приглашения вернули клиентов в магазин, и они стали чаще завершать покупку.
Помимо увеличения продаж, система CRM помогла собрать базу клиентов. Это открыло новые возможности для допродаж и предоставления дополнительных и сервисных услуг, что усилило привязанность клиентов к бренду и создало основу для долгосрочных отношений.
Этот пример демонстрирует, что внедрение CRM — это не просто установка нового программного обеспечения, а комплексный процесс, который требует не только технических решений, но и изменения подхода к управлению клиентами и взаимодействию с персоналом. Важно не только выбрать правильную систему, но и обеспечить её грамотное внедрение, обучив сотрудников и показав им, как CRM может повысить их личную эффективность.
Внедрение CRM дало не только прямое увеличение продаж, но и помогло выстроить более прочные отношения с клиентами. Благодаря систематизации данных о покупателях и персонализированным подходам будет возможно выстроить долгосрочную стратегию работы с клиентской базой, что станет ключевым фактором роста и развития бизнеса.